Với người bệnh dân tộc thiểu số chưa thạo tiếng Việt, cách giao tiếp đáng tin nhất hiện nay vẫn là người phiên dịch biết cả hai thứ tiếng, kết hợp tiếng Việt thật đơn giản và lời dặn ghi âm; dịch máy giữa tiếng Việt và phần lớn tiếng dân tộc thiểu số còn rất hạn chế, chưa nên dùng cho nội dung lâm sàng. AI vẫn có ích, nhưng ở phía tiếng Việt: giúp nhân viên rút câu dặn thành dạng ngắn, dễ dịch, dễ nhớ.
Việt Nam có 54 dân tộc, nhiều người bệnh ở Lào Cai, Điện Biên, Sơn La, Lai Châu, Cao Bằng, Tuyên Quang, Gia Lai, Đắk Lắk, Lâm Đồng hay An Giang dùng tiếng mẹ đẻ trong đời sống hằng ngày và tiếng Việt chỉ ở mức giao tiếp cơ bản. Bài này dành cho phòng khám ở những địa bàn đó, và cho phòng khám ở đô thị thỉnh thoảng tiếp người bệnh từ vùng cao xuống.
Bối cảnh: hiểu đúng khó khăn để không đổ lỗi cho người bệnh
Người bệnh chưa thạo tiếng Việt thường được mô tả là "không hiểu", "không nghe lời dặn". Thực ra phần lớn khó khăn nằm ở phía cách truyền đạt: phòng khám nói nhanh, dùng từ Hán Việt, từ chuyên môn, và dặn nhiều điều cùng lúc. Một người nói tiếng Việt như ngôn ngữ thứ hai có thể giao tiếp thoải mái chuyện chợ búa, nhưng gặp từ như "tái khám", "kiêng", "theo dõi" thì dễ hiểu sai hoặc không hiểu hết.
Khó khăn thứ hai là khoảng cách. Người bệnh ở bản xa đi khám mất nửa ngày đường, nên ngại quay lại, ngại hỏi, và mong làm xong mọi việc trong một lần. Lời dặn "một tuần sau quay lại" có ý nghĩa rất khác với người ở cách phòng khám vài chục cây số đường núi. Giao tiếp tốt nghĩa là bác sĩ biết điều đó khi quyết định lời dặn, chứ không chỉ là dịch cho đúng.
Khó khăn thứ ba là sự e dè. Người bệnh có thể từng gặp thái độ thiếu tôn trọng ở đâu đó, nên ít nói, gật đầu cho xong. Một phòng khám chịu khó chào hỏi, nói chậm, hỏi tên gọi người bệnh muốn dùng, sẽ nhận được nhiều thông tin hơn hẳn từ chính người bệnh đó.
AI dịch tiếng dân tộc thiểu số: thực tế hiện nay
Các công cụ dịch máy phổ biến hoạt động tốt nhất với những ngôn ngữ có rất nhiều văn bản trên mạng để học, như tiếng Anh, tiếng Trung. Phần lớn tiếng dân tộc thiểu số ở Việt Nam có ít văn bản số hoá, nhiều phương ngữ, có thứ tiếng dùng nhiều hệ chữ viết khác nhau, có thứ tiếng người dùng chủ yếu nói chứ ít viết. Vì vậy một số công cụ có hỗ trợ vài thứ tiếng như tiếng Khmer hay tiếng H'Mông, nhưng chất lượng với từ vựng y tế thường không đủ tin cậy, và với nhiều thứ tiếng khác thì chưa có hỗ trợ.
Tình hình có thể thay đổi theo thời gian, nên trước khi dùng một công cụ cho thứ tiếng cụ thể, bạn kiểm phiên bản hiện hành và thử thực tế: nhờ một người thạo thứ tiếng đó đọc bản dịch của mười câu dặn quen thuộc. Nếu người đó cười hoặc nhíu mày ở quá nửa số câu, câu trả lời đã rõ.
Thêm một điểm ít người để ý: người bệnh lớn tuổi ở vùng cao có thể không đọc được chữ viết của chính tiếng mẹ đẻ, vì họ học và dùng tiếng nói chứ không học chữ. Một tờ dặn dịch hoàn hảo sang chữ viết dân tộc vẫn vô ích với họ. Đó là lý do lời dặn bằng giọng nói, do người thạo tiếng ghi âm, thường hiệu quả hơn văn bản.
Nguồn phiên dịch con người: ưu và nhược
Phòng khám nhỏ hiếm khi có phiên dịch chuyên nghiệp. Bảng dưới so sánh các nguồn thường có trong thực tế để bạn chọn theo tình huống.
| Nguồn phiên dịch | Ưu điểm | Điều cần lưu ý |
|---|---|---|
| Nhân viên phòng khám là người dân tộc | Hiểu cả tiếng lẫn bối cảnh, có trách nhiệm bảo mật như nhân viên y tế | Cần được giao rõ, tính vào khối lượng công việc, không gọi bất chợt mọi lúc |
| Người nhà trưởng thành đi cùng | Có sẵn, người bệnh tin tưởng | Có thể dịch bớt hoặc dịch theo ý mình, người bệnh ngại nói chuyện riêng tư |
| Trẻ em trong gia đình | Thường thạo tiếng Việt hơn người lớn | Không nên dùng cho nội dung lâm sàng, đặt gánh nặng lên trẻ |
| Người có uy tín trong cộng đồng, cán bộ thôn bản | Hiểu phong tục, được người bệnh nể trọng | Người bệnh có thể ngại lộ chuyện sức khoẻ với người quen trong làng |
| Nhân viên y tế thôn bản, cộng tác viên y tế | Có kiến thức y tế cơ bản, biết hoàn cảnh người bệnh | Cần thoả thuận về bảo mật, không phải lúc nào cũng có mặt |
Dù dùng nguồn nào, nên hỏi người bệnh có đồng ý cho người đó dịch không, và ghi vào hồ sơ ai đã dịch. Với chủ đề nhạy cảm như sức khoẻ sinh sản, ưu tiên người phiên dịch cùng giới và không phải người quen trong cộng đồng nếu người bệnh muốn.
Nói tiếng Việt đơn giản: AI giúp được ở đây
Khi người bệnh hiểu tiếng Việt ở mức cơ bản, việc của phòng khám là nói tiếng Việt sao cho dễ hiểu nhất. Đây là chỗ AI có ích thật sự, vì việc nằm hoàn toàn bên phía tiếng Việt:
- Rút lời dặn chuẩn của phòng khám thành câu ngắn: "Viết lại lời dặn sau bằng tiếng Việt đơn giản cho người nói tiếng Việt như ngôn ngữ thứ hai: mỗi câu dưới mười chữ, dùng từ thông dụng, không dùng từ Hán Việt khó, không dùng thành ngữ, giữ nguyên ý, không thêm ý mới."
- Lập danh sách từ thay thế: nhờ AI liệt kê các từ khó hay dùng trong phòng khám và gợi ý cách nói gần gũi, ví dụ "tái khám" thành "quay lại khám", "kiêng" kèm luôn món cụ thể bác sĩ dặn.
- Chuẩn bị câu hỏi đóng có hình minh hoạ: câu hỏi "có hay không" kèm hình đơn giản do phòng khám tự vẽ giúp người bệnh trả lời mà không cần nói dài.
- Bác sĩ duyệt mọi bản rút gọn trước khi dùng, vì rút gọn dễ làm mất điều kiện quan trọng như "chỉ khi", "trừ khi".
- Khi nói, kèm cử chỉ, chỉ vào vị trí cơ thể, đếm ngón tay cho số ngày. Viết số lên giấy cho người bệnh mang về.
Không đưa thông tin của người bệnh cụ thể vào chatbot khi làm các việc trên. Mọi câu lệnh đều làm việc với lời dặn chung của phòng khám.
Lời dặn ghi âm và tôn trọng tập quán
Ghi âm lời dặn bằng tiếng mẹ đẻ. Nhờ nhân viên hoặc người phiên dịch đáng tin đọc các lời dặn phổ biến bằng tiếng dân tộc, ghi âm thành tệp ngắn, bác sĩ nghe lại qua bản dịch ngược. Người bệnh có thể nghe lại trên điện thoại của mình hoặc của người nhà khi về bản.
Ghi âm lời dặn riêng ngay tại buổi khám. Với lời dặn riêng, khi người bệnh đồng ý, người phiên dịch đọc lời dặn vào điện thoại của người bệnh. Như vậy phòng khám không lưu bản ghi, người bệnh giữ lại thứ họ cần.
Hỏi thay vì đoán về tập quán. Mỗi dân tộc, mỗi gia đình có thói quen riêng về ăn uống khi ốm, về việc ai trong nhà quyết định chuyện sức khoẻ, về việc khám với bác sĩ khác giới. Hỏi nhẹ nhàng "nhà mình có điều gì cần phòng khám biết không" tốt hơn áp đặt hoặc đoán theo định kiến.
Khám với người khác giới. Khi có thể, hỏi người bệnh có muốn nhân viên cùng giới có mặt hoặc thực hiện thăm khám không. Đây là điều nên làm với mọi người bệnh, nhưng đặc biệt quan trọng khi rào cản ngôn ngữ khiến người bệnh khó nói ra mong muốn.
Không bình luận về tập quán trước mặt người bệnh. Nếu một thói quen ở nhà có thể ảnh hưởng đến điều trị, bác sĩ giải thích riêng, bằng giọng tôn trọng, tập trung vào việc người bệnh cần làm chứ không phê phán.
Kiểm sự hiểu khi có phiên dịch
Có người phiên dịch không có nghĩa là người bệnh đã hiểu. Các bước sau giúp kiểm sự hiểu mà không làm buổi khám kéo dài quá nhiều.
- Bác sĩ nói từng câu ngắn, dừng cho phiên dịch nói lại. Không nói một tràng dài rồi nhờ "dịch giúp ý chính".
- Nhìn vào người bệnh khi nói, không nhìn vào người phiên dịch. Người bệnh cần thấy bác sĩ đang nói với mình.
- Cuối buổi, nhờ phiên dịch mời người bệnh nhắc lại bằng tiếng mẹ đẻ những việc cần làm, rồi dịch lại cho bác sĩ nghe.
- Nếu phần nhắc lại thiếu hoặc lệch, bác sĩ giải thích lại phần đó bằng cách khác, không nhắc lại y nguyên câu cũ.
- Ghi vào hồ sơ: ngôn ngữ đã dùng, ai phiên dịch, người bệnh đã nhắc lại đúng những điểm nào.
Với người bệnh ở xa, bước cuối cùng là cùng người bệnh tính chuyện quay lại: có đi được không, ai đưa đi, nếu không quay lại được thì có cơ sở y tế gần nhà nào phù hợp không. Lời dặn không làm được thì dịch đúng đến mấy cũng vô ích.
Chuẩn bị sẵn trong phòng khám: danh sách, câu mẫu, bản ghi âm
Những việc trên chỉ chạy được khi phòng khám chuẩn bị trước, không chờ người bệnh đến rồi mới xoay xở. Bước đầu là xem sổ tiếp nhận vài tháng gần nhất để biết người bệnh của mình thường nói những thứ tiếng nào. Phòng khám ở một thị trấn của Lào Cai có thể gặp chủ yếu tiếng H'Mông, tiếng Dao, tiếng Tày; phòng khám ở An Giang có thể gặp tiếng Khmer, tiếng Chăm. Biết điều đó giúp bạn tập trung vào hai ba thứ tiếng thay vì lo cho tất cả.
Bước tiếp theo là lập danh sách người hỗ trợ phiên dịch cho từng thứ tiếng: nhân viên nào biết, cộng tác viên y tế thôn bản nào sẵn lòng giúp qua điện thoại, ai đã thoả thuận giữ bí mật thông tin người bệnh. Danh sách để ở quầy, có giờ có thể gọi. Kèm theo là bộ khoảng mười lăm câu dặn phổ biến nhất đã được AI giúp rút gọn bằng tiếng Việt đơn giản, đã được bác sĩ duyệt, và bản ghi âm các câu đó bằng từng thứ tiếng do người thạo tiếng đọc.
Cuối cùng, tập cho nhân viên vài câu chào hỏi bằng tiếng mẹ đẻ của người bệnh hay gặp. Vài câu chào không thay được phiên dịch, nhưng cho người bệnh thấy phòng khám chịu khó vì họ, và điều đó mở đường cho mọi trao đổi sau. Mỗi năm, xem lại danh sách và bản ghi âm một lần, cập nhật khi lời dặn chuẩn của phòng khám thay đổi.
Câu hỏi thường gặp
Phòng khám có nên tự dịch tờ hướng dẫn sang tiếng dân tộc bằng AI rồi in ra không?
Không nên in khi chưa có người thạo tiếng đó kiểm từng câu. Dịch máy với tiếng dân tộc thường sai nhiều, và nhiều người bệnh lớn tuổi không đọc chữ viết dân tộc. Lời dặn ghi âm do người thạo tiếng đọc thường hiệu quả hơn.
Nhân viên biết tiếng dân tộc có cần được trả thêm cho việc phiên dịch không?
Đó là quyết định của phòng khám, nhưng việc phiên dịch nên được ghi rõ trong mô tả công việc và tính vào thời gian làm việc. Nếu chỉ coi là việc giúp thêm, nhân viên dễ quá tải và chất lượng phiên dịch giảm.
Người bệnh hiểu tiếng Việt nhưng nói không trôi, có cần phiên dịch không?
Hỏi người bệnh. Nhiều người hiểu tốt nhưng diễn đạt khó, đặc biệt khi mô tả cảm giác trong cơ thể. Có thể dùng câu hỏi đóng, hình minh hoạ, và chỉ gọi phiên dịch cho phần cần mô tả kỹ.
Có dùng được video hướng dẫn bằng tiếng dân tộc trên mạng không?
Chỉ dùng khi biết rõ nguồn là cơ quan y tế hoặc tổ chức uy tín và bác sĩ đã xem nội dung. Video trên mạng có thể sai, lỗi thời, hoặc kèm quảng cáo sản phẩm. Phòng khám không nên chia sẻ nội dung chưa kiểm.
Làm sao biết người bệnh muốn được gọi bằng tên nào?
Hỏi trực tiếp. Tên trên giấy tờ có thể khác tên người bệnh dùng hằng ngày, và cách xưng hô có thể khác theo tập quán. Ghi tên gọi ưa thích vào hồ sơ để mọi nhân viên dùng thống nhất.
Người nhà muốn dịch nhưng người bệnh có vẻ không thoải mái, nên làm gì?
Tìm cách hỏi riêng người bệnh, qua nhân viên biết tiếng hoặc bằng câu hỏi đóng có hình. Nếu người bệnh không muốn người nhà dịch phần nào, tìm nguồn phiên dịch khác cho phần đó và tôn trọng quyết định của họ.