Phòng khám nhỏ có thể dùng AI để soạn nhanh các văn bản hành chính lặp lại như giấy hẹn, giấy xác nhận đã đến khám, thư trả lời người bệnh xin sao hồ sơ, thông báo đổi giờ làm việc, với điều kiện câu lệnh không chứa dữ liệu người bệnh và văn bản có mẫu bắt buộc thì dùng đúng mẫu. Phần lớn những văn bản này chỉ cần soạn một lần thành khuôn, sau đó lễ tân điền thông tin cho từng người.
Bài này chia văn bản hành chính phòng khám thành ba nhóm theo mức độ được tự soạn, đưa ra cấu trúc một câu lệnh tốt, và bộ câu lệnh mẫu cho năm loại văn bản hay gặp. Các câu lệnh viết bằng tiếng Việt, không dùng dữ liệu thật, bạn sửa tên mục cho hợp phòng khám của mình.
Ba nhóm văn bản: tự soạn, theo mẫu, không giao cho AI
Trước khi viết câu lệnh, phân loại văn bản. Sai nhóm là lỗi nặng hơn mọi lỗi câu chữ.
| Nhóm | Ví dụ | Cách làm |
|---|---|---|
| Tự soạn thoải mái | Thông báo đổi giờ làm việc, nghỉ lễ; thư cảm ơn đối tác; nội quy phòng chờ; tin nhắn nhắc lịch không có nội dung bệnh | AI soạn nháp, người phụ trách đọc lại |
| Có mẫu theo quy định | Đơn thuốc, giấy chuyển người bệnh, giấy chứng nhận nghỉ việc hưởng bảo hiểm xã hội, giấy chứng nhận sức khoẻ, hồ sơ bệnh án | Dùng đúng mẫu đang có hiệu lực, thường qua phần mềm; AI không tự dựng mẫu |
| Không giao cho AI | Kết luận chuyên môn, nội dung trả lời khiếu nại có yếu tố pháp lý, văn bản cung cấp hồ sơ cho bên thứ ba | Bác sĩ, người chịu trách nhiệm chuyên môn hoặc luật sư xử lý |
Có những văn bản nằm giữa, như giấy xác nhận đã đến khám mà người bệnh xin để nộp cho cơ quan hay trường học. Phòng khám nên xem quy định hiện hành và yêu cầu của nơi nhận: nếu nơi nhận đòi một mẫu cụ thể thì dùng mẫu đó; nếu chỉ cần xác nhận có đến khám, một khuôn nội bộ bác sĩ đã duyệt là đủ.
Khuôn có chỗ trống: AI không cần biết người bệnh là ai
Văn bản hành chính phòng khám lặp lại gần như nguyên văn, chỉ khác tên, ngày, giờ. Vì vậy cách làm hợp lý là nhờ AI soạn khuôn một lần, không phải soạn từng văn bản. Một khuôn tốt có các đặc điểm sau:
- Mọi thông tin riêng là chỗ trống trong ngoặc vuông: [Họ tên], [Năm sinh], [Ngày hẹn], [Bác sĩ khám]. Không có tên, ngày nào được điền sẵn cho đẹp.
- Thứ tự mục cố định theo cách người đọc dùng văn bản: người bệnh nhìn ngày giờ trước, cơ quan nhận giấy xác nhận nhìn tên và ngày khám trước.
- Câu chữ trung tính: không tên bệnh, không lời khen dịch vụ, không hứa hẹn.
- Vừa một khổ giấy đã chọn, in thử được ngay.
- Có dòng chân ghi ngày duyệt khuôn, in nhỏ, để biết đang dùng bản nào.
Chỗ trống là chìa khoá để không phải đưa dữ liệu người bệnh vào AI. Bạn soạn khuôn một lần với chỗ trống, lưu trong phần mềm hoặc thư mục dùng chung, rồi điền tay cho từng người. AI không cần biết người bệnh là ai.
Một mẹo nhỏ: thêm câu "trả về đúng một phương án" vào cuối câu lệnh. Không có câu này, nhiều công cụ trả về ba bốn phương án kèm lời giải thích, nhân viên mất thời gian chọn và dễ chép nhầm cả phần giải thích vào văn bản.
Câu lệnh mẫu: giấy hẹn và tin nhắn nhắc tái khám
Giấy hẹn là văn bản ngắn nhất nhưng hay sai nhất: sai ngày, thiếu thứ, không ghi cần mang gì. Câu lệnh mẫu: "Soạn khuôn giấy hẹn tái khám cho phòng khám, khổ nửa trang A5. Các mục: tên phòng khám [Tên phòng khám]; người bệnh [Họ tên], [Năm sinh]; ngày giờ hẹn [Thứ, ngày tháng năm, giờ]; cần mang theo [Giấy tờ, kết quả]; nếu không đến được thì báo phòng khám trước qua [Kênh liên hệ]; chữ ký người hẹn. Câu ngắn, chữ dễ đọc, không ghi tên bệnh hay lý do khám. Trả về đúng một phương án."
Tin nhắn nhắc tái khám cũng theo nguyên tắc không ghi tên bệnh, vì tin nhắn có thể hiện trên màn hình khoá điện thoại mà người khác nhìn thấy. Câu lệnh mẫu: "Viết ba khuôn tin nhắn nhắc lịch tái khám dưới 160 ký tự: nhắc trước một ngày, nhắc buổi sáng hôm hẹn, nhắc khi lỡ hẹn. Có chỗ trống [Tên], [Giờ], [Tên phòng khám]. Không nêu tên bệnh, không nêu loại dịch vụ, không dùng câu thúc ép. Giọng lịch sự, thân thiện."
Phần quản lý lịch hẹn và hệ thống nhắc lịch tự động cho tiệm dịch vụ nói chung có ở trang AI Đặt Lịch của hệ; ở đây chỉ bàn phần câu chữ đặc thù y tế. Khi đã có khuôn, lưu ngay vào phần mềm và đánh dấu ngày duyệt, để lễ tân mới vào dùng đúng bản.
Câu lệnh mẫu: giấy xác nhận đã đến khám và thư trả lời xin sao hồ sơ
Giấy xác nhận đã đến khám, với trường hợp nơi nhận không yêu cầu mẫu riêng: "Soạn khuôn giấy xác nhận người bệnh có đến khám tại phòng khám. Các mục: [Họ tên], [Năm sinh], đã đến khám ngày [Ngày], khoảng thời gian [Giờ đến – giờ về]; mục đích giấy: xác nhận có mặt tại phòng khám; không ghi chẩn đoán trừ khi người bệnh yêu cầu bằng văn bản và bác sĩ đồng ý; chữ ký bác sĩ, dấu phòng khám. Văn bản trung tính, không quá mười dòng." Dòng không ghi chẩn đoán là để bảo vệ người bệnh: nơi nhận thường chỉ cần biết họ có đi khám.
Thư trả lời người bệnh xin sao hồ sơ: người bệnh có quyền tiếp cận thông tin trong hồ sơ của mình theo quy định hiện hành, nhưng thủ tục, thời hạn và chi phí sao chụp nếu có phải theo quy định và quy chế của phòng khám. Câu lệnh mẫu: "Soạn khuôn thư trả lời người bệnh đã đề nghị sao hồ sơ bệnh án. Nội dung: xác nhận đã nhận đề nghị ngày [Ngày]; thông báo thời gian dự kiến có bản sao [Thời gian]; giấy tờ cần mang khi nhận [Giấy tờ tuỳ thân, giấy uỷ quyền nếu nhận thay]; người liên hệ [Bộ phận]. Không nêu điều luật cụ thể. Giọng lịch sự, ngắn."
Với đề nghị cung cấp hồ sơ từ bên thứ ba, như công ty bảo hiểm thương mại, cơ quan, người nhà không có uỷ quyền, đừng dùng khuôn tự soạn. Việc cung cấp thông tin sức khoẻ cho người khác ngoài người bệnh phải theo đúng quy định về bí mật thông tin người bệnh và dữ liệu cá nhân; người chịu trách nhiệm chuyên môn quyết định, khi cần thì hỏi luật sư, có thể hỏi trên AI Cố Vấn.
Câu lệnh mẫu: thông báo đổi lịch làm việc và một số lỗi cần tránh
Thông báo đổi lịch, nghỉ lễ. Câu lệnh mẫu: "Soạn thông báo phòng khám đổi giờ làm việc từ [Ngày], giờ mới [Giờ]; dịp nghỉ lễ [Từ ngày – đến ngày]; trường hợp cần khám gấp trong thời gian nghỉ thì đến cơ sở cấp cứu gần nhất hoặc gọi 115. Bản dán cửa ngắn và bản đăng trang mạng xã hội của phòng khám dài hơn một chút. Không quảng cáo dịch vụ, không dùng từ ngữ cam kết." Dòng hướng dẫn khi cần khám gấp là phần nhiều phòng khám bỏ quên.
Đừng để AI thêm lời quảng cáo. Mô hình hay chèn những câu như "đội ngũ bác sĩ giàu kinh nghiệm", "dịch vụ tốt nhất". Trong văn bản của cơ sở y tế, những câu kiểu này có thể bị coi là quảng cáo dịch vụ y tế và phải tuân theo quy định riêng về quảng cáo. Xoá hoặc dặn trước trong câu lệnh.
Đừng dán văn bản thật có thông tin người bệnh để nhờ sửa. Muốn sửa văn bản đã viết, xoá thông tin riêng trước rồi mới dán. Nếu đó là văn bản có mẫu theo quy định, sửa trên phần mềm chứ không qua chatbot.
Đừng tin số điều luật AI đưa vào. Khi được nhờ viết văn bản hành chính, AI hay dẫn số điều, số nghị định nghe rất chắc chắn. Chúng có thể sai hoặc đã hết hiệu lực. Câu lệnh nên có dòng "không nêu số điều luật"; nếu văn bản cần dẫn căn cứ, người phụ trách tự tra văn bản gốc.
Kiểm một khuôn văn bản trước khi đưa vào dùng
Mỗi khuôn chỉ cần kiểm kỹ một lần, nhưng lần đó phải kỹ, vì sai sót sẽ lặp lại trên mọi văn bản in ra sau này. Danh sách ngắn cho người duyệt:
- Đúng nhóm: văn bản này có thuộc loại phải theo mẫu quy định không. Nếu có, bỏ khuôn tự soạn.
- Không có tên bệnh, tên dịch vụ nhạy cảm ở những văn bản người khác có thể nhìn thấy.
- Không có lời quảng cáo, lời cam kết, số điều luật do AI tự thêm.
- Mọi chỗ trống được đánh dấu rõ, không có thông tin mẫu nào trông giống thông tin thật bị in nhầm.
- Tên, địa chỉ, cách liên hệ của phòng khám đúng với giấy phép hoạt động hiện tại.
- Văn bản in thử ra giấy đọc được, không tràn trang, chữ đủ to cho người lớn tuổi.
Dòng thứ tư hay bị bỏ qua: khi AI soạn khuôn, nó đôi khi điền sẵn tên giả, ngày giả cho đẹp. Lễ tân bận có thể quên thay một chỗ, và một tờ giấy hẹn mang tên người khác được giao cho người bệnh. Luôn dùng dấu ngoặc vuông cho mọi chỗ trống để mắt dễ thấy.
Quản lý bộ khuôn văn bản như một tài sản
Sau vài tuần, phòng khám sẽ có hàng chục khuôn văn bản. Nếu mỗi người lưu một bản trên máy riêng, sớm muộn sẽ có ba phiên bản giấy hẹn khác nhau cùng được dùng. Nên có một thư mục dùng chung hoặc một mục trong phần mềm, mỗi khuôn ghi tên, ngày duyệt, người duyệt. Khi sửa, lưu bản mới và đánh dấu bản cũ ngừng dùng.
Lưu cả câu lệnh đã tạo ra khuôn đó. Khi cần sửa, ví dụ phòng khám đổi tên, thêm dịch vụ, chỉ cần sửa câu lệnh và tạo lại thay vì sửa tay từng văn bản. Câu lệnh cũng giúp người mới hiểu vì sao văn bản viết như vậy, những ràng buộc nào là có chủ ý.
Định kỳ, người phụ trách hành chính rà lại bộ khuôn với các văn bản quy định mới. Những văn bản có mẫu bắt buộc thay đổi theo quy định; khuôn tự soạn thì thay đổi theo cách phòng khám làm việc. Cả hai đều cần một người nhớ để rà, và một ngày cố định trong năm để làm.
Câu hỏi thường gặp
Có nên để lễ tân tự dùng AI soạn văn bản không?
Lễ tân dùng AI để soạn khuôn hoặc sửa câu chữ văn bản thuộc nhóm tự soạn là hợp lý, nếu phòng khám đã có quy định dùng AI và danh sách công cụ được phép. Văn bản thuộc nhóm có mẫu theo quy định hay nhóm không giao cho AI thì lễ tân chuyển cho người có thẩm quyền.
Văn bản do AI soạn có cần ghi chú là AI soạn không?
Với văn bản hành chính đơn giản như giấy hẹn, thông báo, thường không cần, vì người phụ trách đã đọc và chịu trách nhiệm. Với văn bản có nội dung chuyên môn, phòng khám nên có quy định nội bộ về việc ghi nhận AI có tham gia soạn nháp.
Câu lệnh viết tiếng Việt hay tiếng Anh thì kết quả tốt hơn?
Với văn bản tiếng Việt gửi người Việt, viết câu lệnh bằng tiếng Việt thường cho câu văn tự nhiên hơn và ít lỗi dịch. Các mô hình phổ biến hiện nay xử lý tiếng Việt khá tốt, nhưng vẫn nên đọc lại để sửa từ ngữ không hợp văn phong hành chính.
Có dùng AI để viết bài đăng mạng xã hội cho phòng khám không?
Được, nhưng nội dung đăng công khai của cơ sở y tế chịu quy định về quảng cáo dịch vụ y tế, với những điều cấm như cam kết khỏi bệnh hay dùng lời chứng thực của người bệnh. Danh mục giấy phép, pháp lý và quảng cáo của trang có bài riêng về chuyện này.
AI soạn văn bản bằng tiếng Anh cho người bệnh nước ngoài có ổn không?
Ổn cho văn bản hành chính như giấy hẹn, thông báo, sau khi người biết tiếng Anh đọc lại. Với nội dung chuyên môn hay hướng dẫn chăm sóc, bản dịch cần người hiểu thuật ngữ y khoa kiểm kỹ hơn. Nên giữ song song bản tiếng Việt trong hồ sơ.