Muốn biết phòng khám có đáng dùng AI hay không, hãy đo chứ đừng đoán: ghi lại thời gian làm từng việc giấy tờ trong hai tuần trước khi dùng, rồi ghi lại đúng những việc đó sau khi đã dùng AI vài tuần, tính cả thời gian đọc lại và sửa. Kèm theo đó đếm số lỗi lọt ra ngoài và số phàn nàn của người bệnh. Thời gian giảm mà lỗi tăng thì chưa phải là hiệu quả.
Bài này đưa mẫu ghi chép, cách tính với ví dụ giả định, danh sách chi phí ẩn hay bị bỏ quên, và một quy tắc đơn giản để quyết định giữ, mở rộng hay dừng từng việc. Không cần phần mềm đo lường; một bảng tính và sự kiên trì trong vài tuần là đủ.
Hỏi đúng câu trước khi đo
Câu "AI có giúp phòng khám không" quá rộng để trả lời. Câu đúng hẹp hơn nhiều: với việc cụ thể này, do người cụ thể này làm, AI có làm giảm tổng thời gian mà không làm tăng lỗi hay không. Mỗi việc một câu trả lời riêng. Rất thường gặp chuyện AI giúp nhiều ở việc soạn thông báo nhưng gần như không giúp gì ở việc sắp danh sách vật tư, vì thời gian dò lại số liệu ăn hết phần tiết kiệm được.
Câu hỏi cũng phải tính tới người làm. Cùng một việc, lễ tân quen gõ phím có thể nhanh hơn rõ rệt khi có AI, còn người không quen có khi chậm đi trong mấy tuần đầu. Đo theo từng người giúp bạn biết chỗ nào cần hướng dẫn thêm, chỗ nào đơn giản là không hợp.
Cuối cùng, đo cả những gì không phải thời gian. Phòng khám không phải xưởng sản xuất; một thông báo nhanh hơn năm phút nhưng sai giờ mở cửa sẽ khiến vài người bệnh đến trước cửa đóng. Thứ phòng khám thật sự quan tâm là thời gian nhân viên dành cho người bệnh và chất lượng thông tin đến tay người bệnh.
Mẫu ghi chép một dòng cho mỗi lần làm việc
Mẫu dưới đây dùng được cho cả giai đoạn trước và sau khi dùng AI. Mỗi lần làm một việc giấy tờ, người làm ghi một dòng; mất chưa tới nửa phút.
| Cột | Ghi gì | Ví dụ |
|---|---|---|
| Ngày, người làm | Ngày và tên viết tắt | Thứ ba, lễ tân A |
| Việc | Chọn từ danh sách việc cố định | Thông báo nghỉ lễ |
| Có dùng AI không | Có hoặc không | Có |
| Thời gian soạn | Phút, từ lúc bắt đầu tới khi có bản nháp | 4 |
| Thời gian đọc lại và sửa | Phút, tính riêng | 5 |
| Mức sửa | Ít, vừa, nhiều | Vừa |
| Lỗi đáng chú ý | Ghi ngắn nếu có | AI tự thêm giờ trực cấp cứu |
Tách thời gian soạn và thời gian đọc lại là điểm then chốt. Nhiều người chỉ nhớ phần soạn nhanh hơn rồi kết luận AI tiết kiệm thời gian, quên mất mình đã ngồi sửa bao lâu.
Danh sách việc phải cố định từ đầu, ví dụ tám đến mười việc, để cuối kỳ cộng được. Ghi tự do mỗi người một kiểu thì không gộp được.
Tính thử với ví dụ giả định
Ví dụ giả định: một phòng khám sản phụ khoa năm người ở Đồng Nai ghi chép hai tuần trước khi dùng AI. Việc soạn thông báo và tin nhắn chung xuất hiện mười hai lần, trung bình mười tám phút mỗi lần, tổng khoảng ba giờ ba mươi sáu phút. Bốn tuần sau khi bắt đầu dùng AI, cùng việc đó trong hai tuần cuối xuất hiện mười một lần, trung bình sáu phút soạn cộng năm phút đọc lại, tức mười một phút mỗi lần, tổng khoảng hai giờ.
Như vậy với việc này, phòng khám tiết kiệm được khoảng một giờ ba mươi phút trong hai tuần. Nghe không nhiều, nhưng đó là thời gian của lễ tân trong giờ làm việc, có thể dành để đón người bệnh, gọi nhắc lịch hay sắp xếp hồ sơ. Nếu ba việc khác cũng cho kết quả tương tự, cộng lại có thể thành vài giờ mỗi tuần.
Cùng phòng khám đó, việc sắp danh sách vật tư cho kết quả ngược lại: trước khi dùng mất trung bình hai mươi phút, sau khi dùng mất tám phút soạn cộng mười lăm phút dò số, tổng hai mươi ba phút. AI không giúp được ở đây, vì việc khó nhất là dò số chứ không phải gõ bảng. Kết luận hợp lý là giữ AI cho việc thứ nhất, bỏ cho việc thứ hai, thay vì kết luận chung chung "AI có ích" hay "AI vô dụng". Các con số trong đoạn này chỉ để minh hoạ cách tính.
Chi phí ẩn hay bị bỏ quên
Thời gian học. Buổi tập huấn, những tuần đầu chậm hơn, thời gian người phụ trách đọc sổ và hướng dẫn. Chi phí này trả một lần nhưng không nhỏ ở phòng khám ít người.
Thời gian duyệt chuyên môn. Mỗi văn bản ở mức cần bác sĩ duyệt lấy đi vài phút của bác sĩ. Nếu AI làm tăng số văn bản cần duyệt, phần tiết kiệm của lễ tân có thể chuyển thành gánh nặng của bác sĩ.
Tài khoản và quản trị. Phí tài khoản tổ chức nếu có, thời gian tạo, khoá tài khoản khi nhân viên vào ra, theo dõi khi điều khoản của công cụ thay đổi. Phần phí cụ thể tuỳ công cụ và thay đổi theo thời gian.
Rủi ro dữ liệu. Khó quy ra tiền nhưng có thật. Mỗi người thêm vào danh sách dùng AI là thêm một khả năng dán nhầm thông tin người bệnh. Chi phí này giảm khi có quy định rõ và tập huấn tốt.
Sửa lỗi đã lọt ra ngoài. Một thông báo sai giờ phải đính chính, gọi điện xin lỗi người bệnh đến nhầm, sửa lại bài đã đăng. Mỗi lỗi như vậy ăn mất phần tiết kiệm của nhiều lần làm đúng.
Đo chất lượng, không chỉ đo thời gian
Bên cạnh số phút, nên theo dõi thêm vài chỉ số chất lượng đơn giản trong cùng giai đoạn. Không cần chính xác tuyệt đối; điều quan trọng là so trước với sau bằng cùng một cách đếm.
- Số lần văn bản đã gửi ra ngoài phải đính chính hoặc sửa lại.
- Số phàn nàn hoặc câu hỏi lại của người bệnh liên quan tới thông tin phòng khám đã gửi, ví dụ hỏi lại giờ vì thông báo khó hiểu.
- Số lần phát hiện văn bản do AI soạn có thông tin bịa, kể cả khi đã bắt được trước khi gửi.
- Số lần có người vi phạm quy định dữ liệu, dù chỉ là suýt vi phạm được tự báo.
- Cảm nhận của nhân viên, hỏi một câu mỗi tháng: việc giấy tờ nhẹ hơn, như cũ, hay nặng hơn.
Nếu thời gian giảm mà số lần đính chính hoặc số thông tin bịa bị bắt tăng rõ, đó là tín hiệu nhân viên đang đọc lại không đủ kỹ hoặc việc đó không hợp với AI. Đừng bỏ qua tín hiệu này chỉ vì con số thời gian trông đẹp.
Những cách số liệu đánh lừa người đo
Mùa bệnh khác nhau. Hai tuần đo nền rơi vào lúc vắng người bệnh, bốn tuần dùng AI rơi vào mùa đông người, thì số lần làm việc và áp lực thời gian khác hẳn. So từng lần làm, tính trung bình mỗi lần, đừng chỉ so tổng.
Người làm thay đổi. Lễ tân cũ nghỉ, lễ tân mới vào giữa kỳ, số liệu sẽ phản ánh sự khác biệt giữa hai người nhiều hơn là tác dụng của AI. Ghi chú lại các thay đổi nhân sự để khi đọc số còn nhớ.
Hiệu ứng được quan sát. Khi biết mình đang bị đo, ai cũng làm nhanh hơn một chút, kể cả khi chưa dùng AI. Đo nền đủ hai tuần giúp hiệu ứng này dịu đi trước khi bắt đầu so.
Việc dễ được chọn để dùng AI. Người dùng có xu hướng dùng AI cho những lần việc đơn giản và tự làm tay những lần phức tạp. Nếu vậy, thời gian trung bình của nhóm có AI trông tốt hơn thực tế. Quy định rõ: trong kỳ thử, mọi lần làm việc đó đều dùng AI.
Nhớ lại thay vì ghi ngay. Ghi cuối ngày theo trí nhớ thường làm tròn và thiên về điều mình mong. Ghi ngay sau khi xong việc, dù chỉ một con số, đáng tin hơn nhiều.
Quyết định cuối kỳ: giữ, mở rộng hay dừng
Sau khoảng sáu đến tám tuần, ngồi lại với bảng số liệu và quyết định cho từng việc theo trình tự sau.
- Việc nào tổng thời gian không giảm sau bốn tuần dùng: dừng, quay về làm tay.
- Việc nào thời gian giảm nhưng chỉ số chất lượng xấu đi: tạm dừng, tìm nguyên nhân, sửa mẫu câu lệnh hoặc bước đọc lại, thử lại một kỳ ngắn.
- Việc nào thời gian giảm, chất lượng giữ nguyên hoặc tốt hơn: giữ, chuẩn hoá thành mẫu dùng chung.
- Việc đã giữ và chạy ổn định một kỳ nữa: cân nhắc mở rộng cho thêm người hoặc thêm việc tương tự.
- Ghi lại quyết định và lý do vào một trang, chia sẻ với cả nhóm, hẹn kỳ đo tiếp theo sau ba đến sáu tháng.
Chia sẻ kết quả với nhân viên quan trọng hơn nhiều chủ phòng khám nghĩ. Người đã kiên nhẫn ghi sổ cần thấy số liệu của họ được dùng để quyết định thật. Nếu muốn theo dõi các chỉ số vận hành rộng hơn của phòng khám như thời gian chờ hay tỷ lệ quay lại, trang AI Kết Quả có bài riêng về chỉ số cho phòng khám nhỏ.
Báo cáo kết quả gọn trong một trang
Kết thúc mỗi kỳ đo, viết một trang tổng kết thay vì gửi nguyên bảng tính. Trang đó gồm bốn phần: các việc đã thử và người thử; thời gian trung bình mỗi lần trước và sau, tính cả đọc lại; các chỉ số chất lượng và những lỗi đáng nhớ; quyết định cho từng việc kèm một câu lý do. Có thể nhờ AI dàn trang từ bảng số đã tổng hợp, nhưng mọi con số trong trang phải được dò lại với bảng gốc.
Trang tổng kết này có ba công dụng. Nó giúp chủ phòng khám nhìn lại sau sáu tháng mà không phải nhớ. Nó cho nhân viên thấy công sức ghi sổ được dùng vào việc gì. Và nếu sau này có nhà cung cấp chào bán công cụ mới với lời hứa tiết kiệm thời gian, bạn có sẵn con số thật của chính phòng khám mình để so, thay vì so với con số trong tờ quảng cáo.
Câu hỏi thường gặp
Phòng khám quá bận, không ai có thời gian ghi sổ thì sao?
Thu hẹp phạm vi: chỉ đo hai việc, chỉ một người ghi, trong hai tuần trước và hai tuần sau. Một dòng ghi mất chưa tới nửa phút. Không có số liệu, mọi quyết định về AI sau này chỉ dựa trên cảm giác của người nói to nhất.
Có nên dùng đồng hồ bấm giờ để đo chính xác không?
Không cần. Ước lượng theo phút từ đồng hồ trên máy tính là đủ, miễn là cách ghi giống nhau ở cả trước và sau. Đo quá chi tiết làm nhân viên mệt và bỏ ghi giữa chừng, còn tệ hơn đo thô.
Nhân viên có xu hướng ghi số đẹp hơn thực tế thì xử lý thế nào?
Nói rõ từ đầu rằng số liệu dùng để chọn việc phù hợp với AI, không để đánh giá cá nhân hay cắt giảm người. Khi nhân viên hiểu kết quả không ảnh hưởng tới công việc của họ, số liệu thường trung thực hơn.
Thời gian tiết kiệm được nên dùng vào việc gì?
Nên quyết định trước, ví dụ dành cho gọi nhắc tái khám, sắp xếp hồ sơ, hoặc đơn giản là đón người bệnh chu đáo hơn. Nếu không quyết định, thời gian đó thường tan biến vào những việc vặt khác và không ai thấy lợi ích.
Kết quả đo cho thấy AI không giúp gì thì có phải bỏ hẳn không?
Không nhất thiết. Có thể việc đã chọn không hợp, câu lệnh chưa tốt, hoặc người thử chưa quen. Xem lại từng nguyên nhân, thử một việc khác phù hợp hơn. Nếu sau hai kỳ vẫn không có cải thiện, dừng lại cũng là quyết định đúng.