AI giúp phòng khám nhỏ viết quy trình chuẩn nhanh hơn ở một khâu cụ thể: biến lời kể lộn xộn của người làm giỏi nhất thành văn bản có cấu trúc, các bước rõ ràng, điểm kiểm tra rõ ràng. AI không biết phòng khám của bạn làm thế nào, và không được tự đặt ra chuẩn chuyên môn. Nội dung phải đến từ người làm và từ hướng dẫn chuyên môn chính thức; AI chỉ lo phần sắp xếp và diễn đạt.
Bài này đi theo trình tự: chọn quy trình nào viết trước, lấy nội dung từ đâu, khung một quy trình chuẩn gồm những phần nào, thử quy trình với người chưa làm bao giờ, và giữ quy trình luôn đúng bản mới nhất. Ví dụ trong bài là quy trình mở cửa buổi sáng của một phòng khám giả định.
Vì sao phòng khám nhỏ cũng cần quy trình viết ra
Ở phòng khám nhỏ, quy trình thường nằm trong đầu một hai người lâu năm. Mọi việc chạy trơn tru cho tới khi người đó nghỉ ốm, nghỉ sinh hoặc nghỉ việc. Người thay thế làm theo trí nhớ những gì từng được dặn, bỏ sót một bước nhỏ như kiểm nhiệt độ tủ bảo quản đầu ngày hay kiểm hộp sơ cứu, và không ai biết cho tới khi có chuyện.
Quy trình viết ra còn giúp ở hai việc khác. Một là đào tạo người mới: thay vì đi theo đồng nghiệp hai tuần, người mới có tài liệu để đọc trước và đối chiếu khi làm. Hai là khi cơ quan quản lý kiểm tra, phòng khám có văn bản cho thấy công việc được tổ chức có hệ thống. Yêu cầu cụ thể về hồ sơ cần có khi kiểm tra tuỳ quy định hiện hành và loại hình phòng khám, được bàn ở danh mục pháp lý của trang.
Lý do nhiều phòng khám nhỏ chưa viết quy trình không phải vì không thấy cần, mà vì viết rất mất thời gian. Người làm giỏi thường không giỏi viết, và người giỏi viết không biết rõ việc. Đây chính là khoảng trống AI lấp được: người làm giỏi chỉ cần kể, AI sắp xếp, rồi người làm giỏi đọc lại và sửa.
Chọn quy trình viết trước
Đừng định viết hết mọi quy trình trong một tháng. Bắt đầu với hai ba quy trình theo thứ tự ưu tiên dưới đây.
- Quy trình lặp lại hằng ngày mà nhiều người làm: mở cửa buổi sáng, đóng cửa buổi tối, tiếp nhận người bệnh tại quầy ở mức hành chính.
- Quy trình chỉ một người biết làm: đặt hàng vật tư với nhà cung cấp, xử lý thanh toán bảo hiểm y tế ở khâu hồ sơ, sao lưu dữ liệu máy tính.
- Quy trình ít khi dùng nhưng khi dùng thì gấp: mất điện giữa buổi khám, máy tính ở quầy hỏng, người bệnh ngất ở khu chờ trong lúc chờ bác sĩ tới.
- Quy trình chuyên môn kỹ thuật như xử lý dụng cụ, kiểm soát nhiễm khuẩn: chỉ viết khi có hướng dẫn chuyên môn chính thức làm căn cứ và người có chuyên môn chịu trách nhiệm nội dung.
Nhóm cuối được đặt ở cuối danh sách có chủ ý. Với quy trình chuyên môn, AI chỉ được dùng để trình bày lại một nội dung đã có căn cứ, không được dùng để hỏi "quy trình đúng là gì". Câu trả lời của AI cho câu hỏi đó có thể trộn hướng dẫn của nhiều nơi, nhiều thời kỳ khác nhau.
Với quy trình dùng khi có người bệnh gặp nguy hiểm, nội dung các bước sơ cứu phải lấy từ tài liệu đào tạo chính thức và được người có chuyên môn kiểm; AI chỉ giúp sắp xếp thành tờ dán tường dễ đọc.
Lấy nội dung từ người làm giỏi nhất
Phần quan trọng nhất của quy trình là nội dung thật từ người đang làm tốt việc đó. Cách lấy nội dung hiệu quả gồm các bước sau.
- Hẹn người làm giỏi nhất mười lăm đến hai mươi phút ngoài giờ khám. Nói rõ mục đích là để người khác làm được như họ, không phải để kiểm tra họ.
- Nhờ họ kể lại việc từ đầu tới cuối như đang hướng dẫn người mới, bằng lời bình thường. Ghi âm nếu họ đồng ý, hoặc ghi chép nhanh.
- Hỏi thêm ba câu: bước nào hay bị quên nhất, chỗ nào hay sai nhất, nếu sai thì làm gì. Ba câu này cho ra phần giá trị nhất của quy trình.
- Chuyển lời kể thành chữ. Nếu dùng công cụ chuyển giọng nói thành văn bản, đọc lại để sửa lỗi nhận dạng, đặc biệt tên vật tư và thiết bị.
- Kiểm bản ghi không chứa thông tin người bệnh nào, ví dụ người kể nhắc tên một người bệnh khi kể chuyện cũ, trước khi đưa cho AI.
Nếu có hai người cùng làm một việc theo hai cách khác nhau, ghi cả hai. Khi AI sắp xếp xong, đưa cả hai cách ra để chủ phòng khám quyết định chuẩn chung, thay vì để AI tự chọn.
Khung bảy phần của một quy trình chuẩn
Đưa lời kể đã chuyển thành chữ cho AI cùng yêu cầu sắp theo khung dưới đây, kèm ràng buộc không thêm bước nào không có trong lời kể và đánh dấu chỗ lời kể chưa rõ. Cột cuối là ví dụ giả định cho quy trình mở cửa buổi sáng.
| Phần | Nội dung | Ví dụ: mở cửa buổi sáng |
|---|---|---|
| Mục đích | Quy trình để làm gì, một câu | Phòng khám sẵn sàng đón người bệnh đúng giờ, an toàn |
| Phạm vi | Áp dụng khi nào, ở đâu | Mọi ngày làm việc, trước giờ mở cửa |
| Người làm | Vị trí chịu trách nhiệm, người dự phòng | Lễ tân ca sáng; điều dưỡng dự phòng |
| Chuẩn bị | Cần có gì trước khi bắt đầu | Chìa khoá, danh sách kiểm buổi sáng |
| Các bước | Đánh số, mỗi bước một hành động | Mở khoá, bật điện, kiểm tủ bảo quản, kiểm hộp sơ cứu, bật máy tính ở quầy… |
| Điểm kiểm | Bước nào phải ghi lại hoặc ký | Ghi nhiệt độ tủ bảo quản vào sổ |
| Khi có sai lệch | Gặp bất thường thì làm gì, báo ai | Nhiệt độ tủ ngoài khoảng cho phép thì báo điều dưỡng trưởng ngay, không dùng đồ trong tủ cho tới khi được kiểm |
Phần cuối, khi có sai lệch, thường bị bỏ trống khi viết tay vì người viết chỉ nghĩ tới trường hợp mọi thứ suôn sẻ. Ba câu hỏi phụ ở bước lấy nội dung chính là nguồn để điền phần này.
Khoảng nhiệt độ cho phép của tủ bảo quản và cách xử lý khi vượt ngưỡng là nội dung chuyên môn, phải lấy theo hướng dẫn của nhà sản xuất và quy định hiện hành, không để AI tự điền.
Câu lệnh mẫu để AI sắp lời kể thành quy trình
Khi đã có lời kể chuyển thành chữ và đã kiểm không còn thông tin người bệnh, dùng câu lệnh theo các ý dưới đây. Phần trong ngoặc vuông là chỗ cần điền.
- Vai: bạn là người biên tập tài liệu nội bộ cho một phòng khám tư nhỏ [chuyên khoa], nhân viên đọc tài liệu trên giấy in và trên điện thoại.
- Việc: sắp lời kể dưới đây thành quy trình [tên quy trình] theo bảy phần: mục đích, phạm vi, người làm, chuẩn bị, các bước, điểm kiểm, khi có sai lệch.
- Ràng buộc: chỉ dùng thông tin có trong lời kể; không thêm bước, không thêm thông số, không thêm khuyến cáo chuyên môn; chỗ nào lời kể không rõ thì ghi "[cần hỏi lại]" thay vì đoán.
- Ràng buộc: mỗi bước là một hành động, bắt đầu bằng động từ, câu dưới hai mươi chữ.
- Định dạng: sau quy trình, liệt kê riêng các chỗ "[cần hỏi lại]" và các chỗ lời kể có hai cách làm khác nhau, để người duyệt quyết định.
Danh sách chỗ cần hỏi lại thường là phần có giá trị nhất của kết quả AI. Nó chỉ ra chính xác những lỗ hổng trong lời kể mà người nghe bằng tai rất dễ bỏ qua. Mang danh sách đó quay lại hỏi người làm giỏi một lần nữa trước khi thử quy trình.
Thử quy trình với người chưa làm bao giờ
Một quy trình chỉ thật sự xong khi người chưa từng làm việc đó đọc và làm theo được. Chọn một nhân viên khác vị trí hoặc nhân viên mới, đưa bản quy trình, nhờ họ làm theo từng bước trong khi người làm giỏi đứng quan sát nhưng không nhắc. Mỗi lần người thử dừng lại, lúng túng, hoặc hỏi, đó là một chỗ quy trình cần sửa.
Những chỗ hay lộ ra trong lần thử đầu: một bước người làm giỏi coi là hiển nhiên nên không kể, một từ chỉ người trong phòng khám mới hiểu, một thứ tự bước không hợp với cách bố trí thực tế của phòng khám. AI không phát hiện được những lỗi này vì nó chưa bao giờ đứng trong phòng khám của bạn. Chỉ có buổi thử mới phát hiện được.
Sau buổi thử, sửa quy trình, rồi để người làm giỏi và chủ phòng khám đọc lần cuối. Với quy trình có yếu tố chuyên môn, người chịu trách nhiệm chuyên môn ký duyệt. Ghi ngày duyệt và số phiên bản ở đầu văn bản.
Giữ quy trình luôn là bản mới nhất
Quy trình viết xong mà không cập nhật còn nguy hiểm hơn không có quy trình, vì người ta tin vào nó. Phòng khám thay thiết bị, đổi nhà cung cấp, chuyển chỗ đặt tủ vật tư, và quy trình cũ dần lệch khỏi thực tế. Cần ba thói quen: mỗi quy trình có số phiên bản và ngày duyệt; chỉ có một bản đang dùng, bản cũ được đánh dấu hết hiệu lực và lưu riêng; mỗi quy trình có tên người chịu trách nhiệm cập nhật.
AI giúp ở khâu cập nhật theo cách tương tự khâu viết: khi có thay đổi, người làm kể lại phần thay đổi, AI giúp sửa văn bản và liệt kê những chỗ đã đổi so với bản trước để người duyệt đọc nhanh. Danh sách thay đổi này cũng dùng để báo cho cả nhóm biết điều gì đã khác.
Đặt lịch rà toàn bộ quy trình mỗi năm một lần, và rà ngay khi có thay đổi lớn như đổi phần mềm quản lý, mở thêm chuyên khoa hay có văn bản quy định mới liên quan. Bản in dán ở nơi làm việc phải thay cùng lúc với bản điện tử; bản in cũ còn dán trên tường là nguồn lỗi hay gặp nhất.
Câu hỏi thường gặp
Có thể nhờ AI viết luôn quy trình kiểm soát nhiễm khuẩn cho phòng khám không?
Không nên để AI tự viết nội dung. Quy trình chuyên môn phải theo hướng dẫn chính thức và do người có chuyên môn chịu trách nhiệm. AI chỉ nên dùng để trình bày lại nội dung đã có căn cứ cho dễ đọc, sau đó người có chuyên môn duyệt.
Một quy trình chuẩn nên dài bao nhiêu?
Với việc hằng ngày ở phòng khám nhỏ, một trang là vừa, các bước đủ để làm theo mà không phải lật trang. Nếu dài hơn hai trang, cân nhắc tách thành hai quy trình nhỏ hoặc chuyển phần giải thích ra phụ lục.
Có nên dán quy trình lên tường không?
Với quy trình làm tại chỗ như mở cửa, đóng cửa, xử lý khi mất điện, nên dán bản tóm tắt các bước ở đúng nơi làm. Bản đầy đủ lưu trong tệp chung. Nhớ thay bản dán mỗi khi quy trình được cập nhật.
Người làm giỏi nhất không muốn chia sẻ cách làm thì sao?
Thường họ lo mất vị trí hoặc không được ghi nhận. Nói rõ quy trình giúp họ bớt bị gọi khi nghỉ, ghi tên họ là người xây dựng quy trình, và cân nhắc ghi nhận đóng góp đó trong đánh giá công việc.
Dùng AI chuyển lời kể thành quy trình có cần che thông tin gì không?
Có. Kiểm bản ghi không chứa tên, thông tin của người bệnh hay chi tiết bí mật của phòng khám như mật khẩu, mã khoá cửa. Những thông tin như mã khoá nên để trống trong quy trình và giao trực tiếp cho người có trách nhiệm.